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「高明的处理方式才是正确，而不是我们认为的息事寧人，不要害怕被投诉而失去了尊严。」 吴易然在假日期间，于咖啡厅上早班，从七点开店开始，一直工作到五点与晚班交接。 一早七点，咖啡厅开始营业，许多上班族会选择上班前买杯咖啡，为后续工作努力拼搏。 假日早晨多了些学生族到店里读书，咖啡厅总是坐满客人，于是特别在假日加派人手。 「喵！」迎来的是小橘猫。 「橙子~」吴易然亲暱的唤着。 橙子是最黏人的猫咪，和牛奶不同的是，他喜欢人们拍牠的背，或抚摸牠的头，总是在做出这些举动时露出享受的表情。 「易然快来帮忙柜檯！」店长在里头呼喊。 「喔！」吴易然快速穿着工作制服，带好护腕遮住伤痕不让客人看了间言间语。 「你好，请问需要什么？」 其实刚开始吴易然是抗拒到外场支援收银的，他自知自己的个性冷漠，总摆着一副不喜不悲的厌世脸，更不会专业的微笑，怕影响客人的心情，造成服务态度不佳。但店长告诉他，凡事就是需要练习琢磨才可能达到标准，若是一开始便退缩，那连成功的一小步都跨不出去。 于是吴易然便决定趁着假日上早班，相对平日晚班精神较旺盛，到支援收银服务客人。 「我要一杯热拿铁。」 「请问大杯小杯呢？」客人的声音偏中性，不禁让吴易然好奇。 「小杯就好。」吴易然瞄了一眼客人，客人带着黑色棒球帽，他压低帽簷遮住脸庞，看不清是男是女。 「好的这样总共四十元，旁边稍等谢谢。」 只见那位顾客将零钱包里所有零钱倒出，但全都是一块钱，顾客慢吞吞的数了四十个一元给他后，再慢条斯理的将其他零钱收回皮包，吴易然对于客人傲慢的态度有些恼怒，但碍于后头还有许多客人便没说什么。 「你好，请问需要什么？」 「我要……」吴易然瞥见那顾客走向靠近窗边的单人座位坐下。 一切正常无异样，吴易然持续待在外场工作，空间时逗逗猫咪，帮客人及猫咪拍照。 「喂！你们咖啡里有蟑螂！」吴易然正欣喜的拍着橙子的背时，一名客人端着一杯咖啡走了过来。 吴易然皱眉站起，仔细端详那杯咖啡。 「而且我点的是热拿铁，为什么里面会有冰块？」顾客咄咄逼人的质问。 吴易然这才发现是刚才带着黑色棒球帽的顾客，帽子的下方是稚气却又血气方刚的脸，看起来是高中生。 打开咖啡盖，里头只有一隻童玩店买的到的玩具假蟑螂，还有少许融化的冰块。 「可是刚才给你送咖啡时，里面并没有任何东西，而且这蟑螂是你自己加进去的吧？」吴易然面对看起来同龄的客人毫不畏惧。 「我不管，现在拿铁毁了，你们要赔我一杯。」客人坚持的说。 「撇开蟑螂不说，这杯拿铁是我亲自帮你冲泡的，我没有加入任何冰块。」吴易然也反驳道。 「烦不烦啊，我要赔偿听不懂吗？」客人已经升起怒火。 「刚开始的付钱也是，你全部拿一块钱，是想找碴吗？今天是四十块饮料还好，万一是一百元以上的餐点呢？你自己不先尊重我们服务人员，现在跟你解释你又无理取闹！」吴易然声音渐渐大了起来，不少顾客被这番争执吓到停止手边的用餐。 「干！你脑袋有问题喔！」客人的怒火升至最高点，一气之下掀起了桌子，差点砸到一旁的小孩。 小孩被吓的大哭，客人嘴里也不断骂着不雅的言语，柜檯前还有要点餐的顾客，场面一片混乱。 客人抄起手上的热拿铁往吴易然的脸上泼去，顿时他的全身湿淋淋。 「对啦我脑袋有问题啦！」吴易然像被触及了某个开关，也跟着大声回嘴。 「安静！都不要吵！」店长有威严的声音出现。 他原先是想在后场看易吴然会如何处理这场纠纷，没想到争执越来越大，甚至客人愤怒到翻桌，他才赶紧出来救火。 「店长……」吴易然看见店长出面，低着头道歉。 店长看了一眼易然，确认没事后便转身面对顾客。 「客人你好，请问有什么问题吗？我是这里的店长我来处理。」 客人依旧止不住怒气「你们店里的态度也太差了吧，都说拿铁出问题了还跟我辩解，有没有素质啊！」 「不好意思，客人让你感到我们服务态度不佳，我在这边跟你道歉。」店长深深一鞠躬表示歉意。 随后眼神瞟向吴易然要他跟着道歉，易然深深吸了一口气，试图缓解激动的心情。 「很抱歉，对不起造成你的困扰。」 客人看了怒气总算收敛了一点，这才满意的点点头。 店长说：「客人的拿铁我们会重新做一杯给您，并且为感到歉意，将全额退钱。」 「哼，我下次不会再来你们这家店了！」客人高傲的说。 「很抱歉。」店长还在持续卑微的道歉。 过了几分鐘，后场送来了一杯新的热拿铁，店长正亲手要拿给客人，却听见客人说：「这杯拿铁我不要了！」然后拿起手机要离去。 「不好意思客人稍等一下！」店长突然站他身后大喊。 客人身子一顿转过身「还有什么事吗？像这种店，我一刻都不想多留。」 「要麻烦你将我们店里的桌子椅子恢復原状，还有跟吓到的小孩道歉。」店长不卑不亢的说。 「为什么？为什么是我做？不应该是店家负责吗？」他尖声喊道。 「但因为这是你失控造成的局面，和店家并没有直接关係，请你把桌子椅子恢復原状。」店长态度也强硬的回答。 客人气的脸一红一紫，在全咖啡厅的注视下将桌椅摆好后，撇下一句脏话扬长而去。 原本围聚的客人也回到原位继续用餐。 「sunny外场麻烦一下！易然你过来。」店长轻轻在身后拋下这句话。 吴易然知道自己犯下了极大错误，焦虑的不停绞动手指，细想着待会该如何跟店长解释。 跟着店长到了后场的暗门里，店长递给他一条毛巾，关心道：「没烫伤吧？」 吴易然接下「嗯，幸好里面有冰块，还不至于太烫。」 他停顿了一下「谢谢店长关心，很抱歉我……。」 还没说完便被店长打断「没关係，不用道歉，这不是你的错。」 吴易然诧异抬头「我都看到了。」 店长cao纵电脑播放店内的监视器「你看，是不是这个人，他拿出假蟑螂和一包冰块放进饮料里。」 吴易然点头如捣蒜，幸好店长并没有不分青红皂白的指责他。 「以后遇到这种状况啊，记得不要去指责客人也不要去翻旧帐，先釐清问题，如果客人还是无理取闹无法沟通，那就直接以以牙还牙的方式，若是他不尊重我们的服务态度，那我也不会尊重他。」 吴易然似懂非懂的点点头。 「像我刚才不是请他恢復桌椅摆设了吗？他自己做出的行为要对自己负责，至少要先尊重这点，其他的再说。」面对店长遇事高明的处理方式，吴易然感到相当敬佩。 「高明的处理方式才是正确，而不是我们认为的息事寧人，不要害怕被投诉而失去了尊严。」店长轻哂。 「所以店长……没有生气……？」吴易然讶异。 「你没有做错，你只是还在学习如何面对这样的客人，我不会因为这样就对你生气，况且你还是新进员工。」店长说出他一直以来的处事原则。 「谢谢店长！我一定会努力学习的！」 「嗯，我相信你可以的。」店长鼓励的拍拍他的肩膀。 「去吧！」店长指了指外场，要吴易然再试一次。 「有问题也可以问sunny。」sunny听到自己的名字，朝后方比了个讚。 吴易然听了后，走到前头继续服务顾客，人潮走了一波，刚好可以趁现在休息。 易然抱起橙子，宠溺的说「橙子啊，有没有吓到？」 橙子也任凭易然搓揉牠的毛发，放肆的在他怀里撒娇。 「橙子，你的身上沾到咖啡了，等等帮你洗澡好不好？」恐怕是刚才客人朝易然泼咖啡也不小心淋到橙子身上。 「易然，我觉得你很奇妙欸，面对人都不曾用这种口气讲话，面对猫却温柔的像什么一样。」sunny看见吴易然的举动说。 「我……还在试着练习啦，可能我的个性就这样，面对人总是冷淡，但猫咪总能融化我冰冷的内心。」说着，他又搓了搓牠的背部。 「没关係慢慢来，我们员工是给鼓励不给压力的，放轻松。」sunny爽朗的笑着。 「谢谢你们，我以为你们会看不惯我的态度和个性……」 「没事啦，凡事总是需要练习的啊！」他和店长一样都保持着相同的理念，反而让易然觉得放松许多。 「看你很喜欢猫咪们，那以后就麻烦你多多照顾嘍！」sunny指了指几隻猫咪们。 而吴易然抱着橙子说「会的，刚才橙子被咖啡泼到，我想说趁空间时帮他洗个澡。」 「嗯，那现在人少，你赶快去吧！」说完，吴易然就抱着橙子走向后场。 他将橙子抱进厕所的水盆里，先放一些水让猫咪适应，只见橙子非常抗拒，不停闪躲，一碰到水就一蹦三尺高，还不停哀嚎。 哀嚎声凄厉到引来顾客的侧目。 「乖，没事，洗澡而已。」吴易然好声安慰。 他一边测试水温，一边把橙子按在盆子里，用细水柱冲刷，橙子用力挣扎，尖牙把易然的左手腕划出一道伤口。 「你不洗澡身上会脏脏的啊。」吴易然看着伤口没有生气，持续对橙子说话。 「易然，可以吗？需要帮忙吗？」副店长探出头问。 「不用，我自己可以！」吴易然喊着。 过了一阵子，橙子似乎习惯了不再躁动，安安静静的任凭易然冲洗，偶尔抗议的叫个两声。 「好了好了。」吴易然一放开橙子正准备拿毛巾擦拭，橙子便一溜烟的不见踪影。 他轻哂，露出对猫咪特有的微笑。 「橙子，过来！」橙子奔跑过来，自动塞进毛巾的温暖里。 他动作轻柔的替橙子擦乾，还用吹风机加快速度。 一吹乾，好动的橙子立马脱离吴易然的怀抱「喂，那么讨厌我的吗？」 擦乾手后走到外场，吴易然却看到熟悉的人影。 「吴宥然你怎么在这里？」穿着运动短袖的弟弟站在柜檯前。 「你弟？」sunny指着他问，然后仔细端详两人「长得不太像。」 「嗯。」他回答，然后看向宥然又问了一次「你怎么在这里？」 「来捧场你们店啊！」他拿起手上两杯饮料。 「可是你不是讨厌猫咪吗？」 宥然小时候到公园玩，曾被野生猫咪叼走鞋子，还被牠抓伤脸颊，年幼的他顿时嚎啕大哭，从此不敢再接近猫咪。 「现在不会那么讨厌了。」他知道吴易然是喜欢猫的，虽然他从没说过想养猫，但内心其实非常渴望，才会选在有猫咪的地方打工，于是他试着慢慢接纳。 「吶，给你。」吴宥然递出手中的咖啡。 「干嘛还特地花钱，我自己做就好了啊！」吴易然觉得又好气又好笑。 「就说是捧场你们店了，帮你们店里增加收入你还不要？」吴宥然挑眉。 「喔……。」两人间没了话题，恢復沉默，这时店内突然涌入一批外国客人，吴易然藉机离开。 「我去工作了，就不招待你了。」sunny对吴易然比了比柜檯，要他趁着这个机会服务外国人。 吴易然并没有退却，正好能测试自己的英语口说能力，他流畅的与外国人对话，宥然愣在一旁听的五体投地，相当敬佩。 「呼……」吴易然松了一口气，庆幸自己没有出糗。 等到吴易然忙完，吴宥然已离去，也正好到了下班时间，今天遇到了好多事，他想赶快回到家洗澡休息。 --